Как создать успешную стратегию цифрового обслуживания клиентов
Автор: Сюзанна Скакка Опубликовано 24 апреля 2024 г. 0 комментариев
Учитывая, насколько трудоемкими и дорогостоящими
являются попытки восстановить утраченный бизнес и привлечь новых клиентов, чтобы заменить его, вам лучше с самого начала создать отличный цифровой клиентский опыт. Вот шесть советов по эффективной стратегии, которая сделает ваших клиентов счастливыми.
В наши дни существует множество способов взаимодействия клиентов с брендами — разные устройства и каналы, онлайн и офлайн и т. д. Их потребности и ожидания различаются в зависимости от того, когда, где и почему они взаимодействуют с каждым брендом.
Так как же разработать стратегию для чего-то столь сложного?
Хотя над укреплением стратегии качества обслуживания клиентов вам придется работать всей организацией, есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы проверить, что цифровые Вы можете использовать наши данные RKS для своей программы обработки данных. Это займет у вас гораздо меньше времени. В результате вы База данных РКС можете легко выполнить всю работу с помощью данных. Вы получите много преимуществ. Это займет меньше времени. Может использовать данные очень быстро. Мы предоставляем точные данные различными способами части вашей стратегии CX в порядке. В этом посте мы рассмотрим несколько способов сделать это.
Почему хорошая стратегия CX так важна сегодня
В наши дни опыт решает все. Это потому, что потребители знают: если какой-то бренд или компания не оправдывает их ожиданий, всегда есть очередь конкурентов, готовых их обслужить.
Согласно отчету Verint о состоянии цифрового клиентского опыта за 2023 год, 69% потребителей разорвали отношения с компанией всего лишь из-за одного неудачного опыта.
С другой стороны, 80% потребителей заявили, что с большей вероятностью снова купят у компании, если она предложит невероятный цифровой опыт взаимодействия.
Постоянные лояльные клиенты стоят гораздо
больше, чем новые клиенты, которых ваш бренд должен привлечь, чтобы заменить клиентов, которых они потеряли из-за неудачного опыта. Поэтому, хотя первоначальные затраты на создание и реализацию стратегии обслуживания клиентов могут показаться высокими, подумайте о деньгах, сэкономленных на маркетинге, рекламе, поддержке клиентов и всем остальном, что делает бренд, чтобы попытаться спасти недовольных клиентов и привлечь новых.
Никакого сравнения.
Советы по созданию успешной стратегии цифрового CX
Вот несколько вещей, которые нужно сделать, чтобы собрать воедино свою стратегию цифрового обслуживания клиентов:
1. По-настоящему узнайте своих пользователей
Эффективная стратегия обслуживания клиентов — это стратегия, которая начинается с менталитета, ориентированного на пользователя. Да, цели вашего бизнеса и цифрового продукта имеют значение. Однако вы не сможете повысить узнаваемость бренда, улучшить продажи и тому подобное, удовлетворяя только интересы вашего бренда.
Вы должны понимать, кто ваши пользователи, как выглядит для них идеальное путешествие и что принесет им наиболее положительный опыт, когда они будут использовать ваши различные цифровые продукты и каналы и выходить из них.
Итак, все начинается с исследования пользователей.
Первое, что нужно определить, — это демографические данные ваших целевых пользователей. Например:
Возраст
Пол
Расположение
Образование
Профессия
Уровень дохода
Это даст вам хорошее представление о том, для какого сегмента (или сегментов) населения вы разрабатываете опыт.
Теперь вам нужно узнать больше о том, что движет этими людьми. И как эти внутренние движущие силы и поведение влияют на их вкусы и принятие решений.
Вы можете использовать различные инструменты для сбора этой информации о ваших целевых пользователях и от них, такие как исследования, опросы, опросы, фокус-группы и интервью.
Собрав достаточное количество качественных и
количественных данных, вы сможете создавать на их основе полезные ресурсы.
Для начала вам необходимо создать профиль пользователя для каждого сегмента, на который вы ориентируетесь. Это даст вам четкое представление о вашем идеальном клиенте. По мере того, как вы разрабатываете свой продукт и конкретизируете опыт, который они получают внутри и за его пределами, вы будете испо 5 главных причин нанять юриста льзовать этот образ, чтобы выяснить, делаете ли вы правильный выбор (по крайней мере, на начальном этапе).
2. Проанализируйте существующий рынок на предмет упущенных возможностей.
Прежде чем составить собственный путь и стратегию взаимодействия с клиентами, потратьте некоторое время на то, чтобы узнать, что происходит сейчас.
Определите, кто является главным конкурентом на рынке. Это могут быть местные конкуренты, поставщики сопоставимых решений или даже лидеры рынка.
Узнайте, какие каналы формируют омниканальное взаимодействие с клиентами.
Например, есть ли у них веб-сайт? Приложение? agent email list Какие у них есть приложения — веб-приложения, мобильные приложения или прогрессивные веб-приложения?
А как насчет их стратегии онлайн-маркетинга? Где клиенты находят их в Интернете? Например:
Органические результаты поиска
Платная реклама в результатах поиска
Местные данные о Google Business
Социальные сети (например, Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, X)
Кроме того, какие каналы связи они используют со своими клиентами? Электронная почта? Информационный бюллетень? Чат-бот? Центр обслуживания клиентов? SMS? Что-нибудь еще?
Следует обратить внимание на то, как выглядит омниканальная стратегия для этих клиентов. Это даст вам представление о том, что сейчас используется на рынке и к чему привыкли ваши целевые клиенты.
Еще одна вещь, которую вы ищете, это то, какие каналы на самом деле предпочитают клиенты. Ваше исследование пользователей даст вам более конкретное представление о том, как должен выглядеть этот цифровой клиентский опыт.
Отзывы клиентов в Интернете также полезны. Они могли бы
